2013年9月6日，中國證監會(huì )發(fā)布了《中國證券監督管理委員會(huì )公告》([2013]35號)，開(kāi)通“12386”中國證監會(huì )熱線(xiàn)。在總結熱線(xiàn)5年運行經(jīng)驗的基礎上，2018年10月22日，中國證監會(huì )發(fā)布《關(guān)于“12386”中國證監會(huì )服務(wù)熱線(xiàn)運行有關(guān)事項的公告》([2018]32號)，進(jìn)一步突出熱線(xiàn)公益服務(wù)定位。

承接事項：“12386”中國證監會(huì )服務(wù)熱線(xiàn)接收投資者投訴、咨詢(xún)、意見(jiàn)建議等訴求，不接收信訪(fǎng)、舉報，具體包括：(一)投資者在購買(mǎi)證券期貨產(chǎn)品或接受相關(guān)服務(wù)時(shí)，與證券期貨市場(chǎng)經(jīng)營(yíng)主體及其從業(yè)人員發(fā)生民事糾紛的，可以進(jìn)行投訴；(二)對證券期貨相關(guān)業(yè)務(wù)和制度提出咨詢(xún)；(三)對證券期貨市場(chǎng)監管政策或者工作提出意見(jiàn)建議。

使用方法：投資者可以在全國范圍內直接撥打12386熱線(xiàn)電話(huà)，免長(cháng)途話(huà)費。撥打時(shí)間為每周一至周五（法定節假日除外）上午9:00-11:30，下午13:00-16:30。熱線(xiàn)同時(shí)接收證監會(huì )網(wǎng)站（www.csrc.gov.cn）“我要留言”、“給主席寫(xiě)信”欄目以及中國證券投資者保護基金公司網(wǎng)站（www.sipf.com.cn）“12386投資者熱線(xiàn)”欄目的投資者投訴、咨詢(xún)及意見(jiàn)建議等事項。

熱線(xiàn)可在征求投資者意愿的基礎上，將接收的投訴轉證券期貨調解組織提供調解服務(wù)。

業(yè)務(wù)要求：證監會(huì )制定了專(zhuān)門(mén)的工作機制，對熱線(xiàn)訴求及時(shí)處理轉辦。對于投訴類(lèi)事項，被投訴的市場(chǎng)經(jīng)營(yíng)主體要承擔投訴處理的首要責任，要積極承接熱線(xiàn)轉辦的訴求，及時(shí)與投資者聯(lián)系溝通、解釋說(shuō)明，對投資者合法權益造成損失的，要主動(dòng)與投資者協(xié)商處理；對證券期貨相關(guān)業(yè)務(wù)和制度提出咨詢(xún)的，熱線(xiàn)幫助查詢(xún)證券期貨法律制度相關(guān)規定；對證券期貨市場(chǎng)監管政策或者工作提出意見(jiàn)建議的，熱線(xiàn)可匯總供監管工作參考。

監管部門(mén)將發(fā)揮監督作用，加強對市場(chǎng)經(jīng)營(yíng)主體投訴處理的督辦，依照相關(guān)規定將投訴處理內控建設情況作為衡量證券期貨市場(chǎng)經(jīng)營(yíng)主體合規管理水平的參考內容。中國證監會(huì )通過(guò)回訪(fǎng)、座談等方式了解訴求辦理情況，不斷改進(jìn)熱線(xiàn)服務(wù)工作。（來(lái)源：中國證監會(huì )）